Kurs: Zwrot towaru bez paragonu w Leroy Merlin – prawa konsumenta i procedury
Opis kursu:
Ten kurs jest skierowany do konsumentów, sprzedawców oraz pracowników obsługi klienta, którzy chcą zrozumieć politykę zwrotów w Leroy Merlin oraz nauczyć się, jak skutecznie przeprowadzić zwrot towaru bez paragonu. Kurs jest oparty na metodzie projektowej i kończy się praktycznym projektem: stworzeniem przewodnika po zwrotach dla klientów.
Moduły kursu
| Moduł | Tematyka | Cele nauczania | Przykłady z życia | Aktywności | Pytania do dyskusji | Rozszerzenie tematu |
| 1. Wprowadzenie do praw konsumenta | Omówienie podstawowych praw konsumenta w UE i Polsce | – Poznanie praw konsumenta |
- Zrozumienie regulacji dotyczących zwrotów | – Reklamacje w sklepach stacjonarnych i internetowych | – Analiza rzeczywistych przypadków zwrotów | – Czy zawsze mamy prawo do zwrotu? | – Przegląd przepisów w innych krajach | | 2. Polityka zwrotów w Leroy Merlin | Jakie warunki trzeba spełnić, aby dokonać zwrotu? | – Rozpoznanie regulaminu zwrotów w LM
- Nauka procedury zwrotu | – Regulamin LM
- Porównanie z innymi sklepami | – Analiza polityki zwrotów
- Symulacja rozmowy z pracownikiem sklepu | – Dlaczego sklepy stosują ograniczenia w zwrotach? | – Badanie opinii klientów | | 3. Procedura zwrotu bez paragonu | Jakie dokumenty mogą zastąpić paragon? | – Rozpoznanie alternatywnych dowodów zakupu | – Historia klientów, którzy dokonali zwrotu bez paragonu | – Odgrywanie ról: klient i sprzedawca | – Jakie inne dokumenty mogą być dowodem zakupu? | – Porównanie polityki zwrotów w sklepach online | | 4. Jak skutecznie przeprowadzić zwrot? | Jak komunikować się z obsługą sklepu? | – Zrozumienie strategii negocjacji | – Klient niezadowolony vs. profesjonalny klient | – Trening rozmów
- Tworzenie skryptu rozmowy | – Jakie są najczęstsze błędy klientów? | – Psychologia obsługi klienta | | 5. Tworzenie przewodnika dla klientów | Zasady jasnej i skutecznej komunikacji | – Umiejętność pisania instrukcji i przewodników | – Przykłady dobrych i złych przewodników | – Tworzenie własnego poradnika krok po kroku | – Co czyni instrukcję skuteczną? | – Testowanie przewodnika na innych osobach | | 6. Prezentacja i podsumowanie | Ocena i ulepszanie stworzonego przewodnika | – Analiza i poprawa projektu | – Opinie użytkowników o przewodnikach | – Prezentacja projektu w grupie | – Jakie zmiany w regulaminie mogłyby ułatwić zwroty? | – Dodanie sekcji FAQ do przewodnika |
Projekt końcowy: Przewodnik po zwrotach dla klientów
Cel projektu:
Każdy uczestnik kursu stworzy profesjonalny przewodnik dla klientów Leroy Merlin na temat zwrotu towaru bez paragonu.
Elementy projektu:
- Opis praw konsumenta (w prostym języku)
- Instrukcja krok po kroku dotycząca zwrotu
- Lista wymaganych dokumentów
- Przykładowe sytuacje i ich rozwiązania
- Porady dotyczące skutecznej komunikacji z obsługą sklepu
Skrypt wideo do każdej lekcji
Każda lekcja będzie miała materiał wideo, w którym lektor w przystępny sposób tłumaczy omawiane zagadnienia.
Przykładowy skrypt wideo dla Modułu 1:
„Witaj! Czy zastanawiałeś się kiedyś, jakie masz prawa jako konsument? Czy możesz zawsze oddać produkt, który nie spełnia Twoich oczekiwań? W dzisiejszej lekcji przyjrzymy się prawom konsumenta i sprawdzimy, jakie masz opcje, gdy chcesz zwrócić towar. Poznamy też ciekawe przypadki z życia i dowiemy się, na co warto zwrócić uwagę! Gotowy? Zaczynamy!”
